So geht Kundenzentrierung
„Zufriedene Kunden hat, wer auf sie hört“ so die WirtschaftsWoche vom 06. Mai 2019
Kundenservice mit Überraschungen bei Adidas
Es kommt vor, dass Kunden einen Rückruf vom Callcenter-Mitarbeiter bekommen, um zu erfahren, wo der „Schuh drückt“, das heißt, wenn Kunden z. B. nicht die richtige Größe Ihres Wunschschuhes gefunden haben, kommt der Anruf. Kundenzentrierung ist ein Thema, das von allen Mitarbeitern gelebt werden muss, bis hin zur Vorstandsetage. Deshalb kommt es vor, dass auch der Adidas-Vorstand persönlich den Telefonhörer zur Hand nimmt und höchstpersönlich anruft.
Kundenfeedback ist bei Adidas die Aufgabe der gesamten Belegschaft. Man sucht dort den „direkten Draht zu den Konsumenten“. Dies ist nicht nur ein Appell in einer Rede (so wie in vielen Unternehmen), sondern Adidas meint es ernst.
Höherer Bonus für perfekten Service
Die interne Messgröße für alle Mitarbeiter im Unternehmen ist der „NPS“ – Net Promoter Score. Der „NPS“ gibt an, ob Kunden ihren Freunden und Verwandten die Marke weiterempfehlen würden. Im Fall Adidas wird bei Kunden abgefragt, ob die gewünschte Ware verfügbar war, wie der Service bewertet wird und wo sich die Kunden eine Verbesserung wünschen. Feedbacks im Internet werden ernst genommen und Verbesserungspotenziale daraus abgeleitet. Ein großer Teil der Belegschaft ist der jährliche Bonus am „NPS“ gekoppelt.
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