So steigen Sie ein in das Thema „Verbesserung des Kundenservices“

Das kennen Sie wahrscheinlich: Zahlreiche Besprechungen, E-Mail, Arbeitsunterbrechungen, langwierige Prozesse. Könnte das nicht alles etwas einfacher und schneller gehen?

Die Basis für einen optimalen Einstieg in das Thema „Verbesserung des Kundenservices“ ist die Tatsache, sich die Ausgangssituation bewusst zu machen.

  • Lernen Sie alle Möglichkeiten kennen, um Zeit- und Kosteneinsparungen aufzudecken und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern 
  • Gewinnen Sie mit einem professionellen Blick von außen einen Gesamtüberblick über Ihre Stärken und mögliche Verbesserungspotenziale

Gemeinsam können erste Handlungsfelder zur Umsetzung definiert werden. Egal ob Sie die Umsetzung mit eigenen SERVICE-Experten starten oder mit dem Team TUCHSCHERER in die Umsetzung gehen möchten.

Denn nur die Auswahl der adäquaten Methoden für Ihren Bereich führt auch zum nachhaltigen Erfolg. Das gilt genauso für „Neulinge“ auf diesem Gebiet wie für Teams, die schon erste Erfahrungen sammeln konnten. Denn: Alle Methoden führen nur dann zum Erfolg, wenn sie an der passenden Stelle richtig angewendet werden. Verschaffen Sie sich Klarheit über Ihre individuellen Rahmenbedingungen und Ihre Ausgangslage.

Das ist für Sie honorarfrei! Sie können davon nur profitieren!

Weitere Informationen: 

Team TUCHSCHERER
Email: hello@team-tuchscherer.de
Tel: 08806-95883-10

 

 

Bild: Copyright: Fotolia –  Fotostudio Pfluegl

Zeit- und Kosteneinsparung durch eigene SERVICE-Experten / KVP-Coaches im Unternehmen

Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Einsparung von Zeit- und Kosten durch eigene SERVICE-Experten im Unternehmen

„Alle Produkte und Prozesse lassen sich weiter verbessern“. Mit dieser Grundeinstellung macht sich der SERVICE-Experte ans Werk. Er spürt Potenziale auf, optimiert Arbeitsprozesse, senkt die Kosten und steigert die Geschwindigkeit sowie die Qualität.

Auf diese Weise erntet der SERVICE-Experte gleich doppelt Erfolg, denn er erhöht die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter und sorgt für Zeit- bzw. Kosteneinsparungen durch systematisches Einbinden von Kunden und Mitarbeiter sowie durch schlanke und stabile Prozesse.

Besonderheit:

Bereits während der Ausbildung im Rahmen von zu leistenden Projektarbeiten bringt Ihnen der Teilnehmer bereits messbare und umsetzbare und praxisgerechte Ergebnisse. Der Return on Investment ist gegeben.

Weitere Informationen: 

Team TUCHSCHERER
Email: hello@team-tuchscherer.de
Tel: 08806-95883-10

Was erwarten die Kunden? Jobs to be Done

Die „Jobs to be Done“ (JTBD) Methode basiert auf einem Konzept des Autors und Harvard Business School Professors Clayton M. Christensen. Dabei geht es letztendlich um die banale Fragen: Weiterlesen

So geht Kundenzentrierung

„Zufriedene Kunden hat, wer auf sie hört“ so die WirtschaftsWoche vom 06. Mai 2019

Kundenservice mit Überraschungen bei Adidas

Es kommt vor, dass Kunden einen Rückruf vom Callcenter-Mitarbeiter bekommen, um zu erfahren, wo der „Schuh drückt“, das heißt, wenn Kunden z. B. nicht die richtige Größe Ihres Wunschschuhes gefunden haben, kommt der Anruf. Kundenzentrierung ist ein Thema, das von allen Mitarbeitern gelebt werden muss, bis hin zur Vorstandsetage. Deshalb kommt es vor, dass auch der Adidas-Vorstand persönlich den Telefonhörer zur Hand nimmt und höchstpersönlich anruft.

Kundenfeedback ist bei Adidas die Aufgabe der gesamten Belegschaft. Man sucht dort den „direkten Draht zu den Konsumenten“. Dies ist nicht nur ein Appell in einer Rede (so wie in vielen Unternehmen), sondern Adidas meint es ernst.

Höherer Bonus für perfekten Service

Die interne Messgröße für alle Mitarbeiter im Unternehmen ist der „NPS“ – Net Promoter Score. Der „NPS“ gibt an, ob Kunden ihren Freunden und Verwandten die Marke weiterempfehlen würden. Im Fall Adidas wird bei Kunden abgefragt, ob die gewünschte Ware verfügbar war, wie der Service bewertet wird und wo sich die Kunden eine Verbesserung wünschen. Feedbacks  im Internet werden ernst genommen und Verbesserungspotenziale daraus abgeleitet. Ein großer Teil der Belegschaft ist der jährliche Bonus am „NPS“ gekoppelt.

 

Sind Sie daran interessiert, wie wir die Kundenzentrierung bereits in Unternehmen erfolgreich umgesetzt haben? Kontaktieren Sie uns!

 

Quelle: https://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/ranking-diese-unternehmen-erfuellen-den-kundenwunsch-nach-perfektem-service/20939348.html

Kundenzentrierung wichtiger denn je

„Acht von zehn Kunden wären bereit, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen – Großunternehmen werden Kundenerwartungen nicht gerecht.“ So eine Studie von Cap Gemini aus dem Jahre 2017. Die Forschungsarbeit deckt auf, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. Drei Viertel der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind. Dem stimmen nur 30 % der Verbraucher zu. Frustrierend ist es, dass Unternehmen nicht auf Kundenfeedback eingehen und die Treue belohnen. So ist 80 % der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr Geld auszugeben.

Die Google-Recherche nach dem Englischen Begriff von Kundenzentrierung „customer centric“ ergibt derzeit 82.400.000 Ergebnisse. Was die Beliebtheit des Themas aufzeigt.

Was bedeutet überhaupt Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung bedeutet die Ausrichtung des Unternehmens als Ganzes auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Was können Unternehmen tun, um Kunden und Mitarbeitern zu signalisieren, dass Kundenzentrierung ernst gemeint ist?

Kundenzentrierung ins Unternehmensleitbild einbetten

Zappos, amazon oder Ritz Carlton landen regelmäßig in den Top 10 der kundenzentrierten Unternehmen der Welt. Dort ist es keine Vorstandsinitiative sondern ein Teil des Unternehmensleitbildes.

Kundenzentrierung in der Organisation einbetten

Damit der Konsument wirklich die Kundenzentrierung spüren kann, darf es kein Silodenken im Unternehmen mehr geben. Optimieren Sie Ihre Prozesse und setzen Sie sich dazu auf den Stuhl des Kunden und holen Sie vorab das Feedback ihre Kunden ein.

Kundenzentrierung in der Produktenwicklung einbetten

Gute Produkte und Services entstehen nicht, weil das Unternehmen glaubt zu wissen, dass es einen Bedarf gibt. Ermitteln Sie aktuelle und potenzielle Probleme Ihrer Kunden und bieten Sie eine reibungslose Lösung an.

Fazit:

Kundenzentrierung ist mehr, als Kunden bloß zufriedenzustellen. Unternehmen mit einem Ansatz der Kundenzentrierung stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Überlegungen und Tätigkeiten. Kundenzentrierung ist eine Unternehmensstrategie, die darauf ausgerichtet ist, Kundenbeziehungen nachhaltig zu gestalten. Und damit nicht nur die Kunden glücklicher zu machen, sondern auch den Profit langfristig erheblich zu steigern.

Mitarbeiterführung gestern und heute

Die Digitalisierung hat die Arbeitswelt drastisch verändert. Als Ursache wird von vielen Spezialisten häufig die VUCA-Welt genannt.

Was bedeutet überhaupt VUCA?

VUCA steht für volatil (=ständige Veränderungen), unsicher (=geringe Vorhersehbarkeit und Berechenbarkeit), komplex (Probleme sind vielschichtiger und schwerer zu verstehen) und ambigue (bedeutet Mehrdeutikgeit – selten ist etwas eindeutig oder exakt bestimmbar).

Mit den Auswirkungen kämpfen Führungskräfte wie folgt:

  • Entscheidungen im Unternehmen dauern zu lange
  • Projekte werden nicht oder zu spät fertig gestellt
  • Es herrscht eine permanente Überlastung
  • Für Verbesserungen bleibt keine Zeit
  • Überstunden und Stress sind an der Tagesordnung

Das bedeutet für das Management und den Führungskräfte ein Umdenken. Eine agile Mitarbeiterführung wird häufig als Lösung angeboten.

Ist eine agile Führung wirklich die Lösung?

Agilität ist heute das Schlagwort, das als Methodenset heute durch die Unternehmen getrieben wird als eierlegende Wollmichsau, um sich der VUCA-Welt anpassen zu können. Agilität beschreibt Methoden mit denen sich schneller und besser Ergebnisse produzieren lassen sollen. Und zwar selbstorganisiert, eigenverantwortlich, flexibel und veränderungsdynamisch.

Agile Methoden setzen eine sogenanntes „Mindset“ voraus. Denn die Methoden der agilen Führung alleine machen noch nicht agil. Wie könnte es auch sein, dass nun nach Jahren, in denen das genaue Gegenteil von Agilität verlangt wurde –  also Anpassung und Abarbeitung nach Anweisung – eine völlig andere Denk- und Arbeitsweise von heute auf morgen im gesamten Unternehmung zur Anwendung kommen kann?

Immer noch repräsentieren  95 % der Managerschar ihr übliches Organigramm (lt. einer Befragung von  Anne M. Schüller). Das bedeutet, dass Top-Manager, die sich regelmäßig die neuesten Smartphones nebst neuestem Dienstwagen verschreiben, noch mit einem veralteten Organisationsmodell arbeiten.

Top-Down-Organigramme und ihre damit verbundenen Mindsets sind heute noch ein Standard. Darin wird klar vorgegeben, wer wem vorgesetzt und untergeben ist. Die Kommunikation läuft von oben nach unten. „Dienst nach Vorschrift“ ist das Gesetz. Ein agiles Mindset kaum anwendbar. Auf Marktveränderungen kann nur langsam und schwerfällig agiert werden. Zum Ausbau eines Wettbewerbsvorteils gehört heute jedoch die „Kundenzentrierung“. Das heißt eine ständige Rückkopplung zum Kunden, um Produkte und Dienstleistungen in einer schnelllebigen Welt andauernd an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen zu können.

Eine schwerfällige Top-Down-Organisation hat damit ausgedient. Die neuen Bedingungen erfordern bewegliche Strukturen und bewegliche Vorgehensweisen. Doch diese Veränderung geht nicht von heute auf morgen. Wie kommt man dahin?

Die Führungskraft als Coach der Mitarbeiter.

Ein kompletter Umbau der Organisation von „Top-Down“ auf „Agil“ geht nicht von heute auf morgen. Führungskräfte und deren Mitarbeiter müssen langsam das Vertrauen einer agilen und beweglichen Organisation erlernen. Der Weg dahin funktioniert mit dem Modell der „Führungskraft als Coach der Mitarbeiter“.

Wie ist der Weg und warum ist dieses Führungsmodell „Coach der Mitarbeiter“ zukunftsfähig:

Im ersten Schritt lernen die Führungskräfte das Vertrauen der Verantwortungsübertragung zu bekommen. Durch den Einsatz von entsprechenden Führungs-Coachingwerkzeugen lernen sie, wie sie die Mitarbeiter dafür gewinnen und begeistern können. Erst im kleinen Umfeld. Später im größeren Ausmaße. Die Motivationsspirale der Mitarbeiter steigt stetig an.

Es ist der Weg, wie Mitarbeiter und Vorgesetze einander erleben können, wie Selbstorganisation und Eigenverantwortlichkeit bei Ihren Mitarbeitern umgesetzt werden kann. Das sogenannte „agile Mindset“ aufgebaut werden kann, um flexibel und veränderungsdynamisch zu arbeiten. Schnellere und bessere Ergebnisse sind die Folge. Netzwerkstrukturen können so langsam aufgebaut werden für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens. Die Teams können die ersten Ziele und Projekte transparent und messbar umsetzen.

In der Zukunft hat das schwerfällige Top-down-Organigramm ausgedient. Netzwerkstrukturen, die aus kleinen Teams bestehen und eigenverantwortlich handeln, Ideen erzeugen und umsetzen sind in einer digitalisierten und schnellen Welt unabdingbar. Die gesamte Organisation wird schneller, leistungsfähiger und flexibler. Die Führungskraft wird zukünftig als Coach und Moderator tätig sein und genau dieses Vorgehen fordern und fördern.

Natürlich muss auch ein Umdenken in der obersten Führungsetage passieren. Ein altes Stichwort sagt „Der Fisch fängt am Kopf das Stinken an“. Das fängt schon beim Leitbild an. Ein gut definiertes Leitbild ist nach außen gerichtet – hin zum Kunden. Zum Beispiel sieht sich Google nicht als globaler Suchmaschinenanbieter Nummer eins, sondern „organisiert die Informationen der Welt“ und Amazon will nicht das größte Kaufportal sein, sondern „die höchste Kundenzufriedenheit der Welt“ erreichen. Diese sinnstiftenden Aussagen erzeugen für Mitarbeiter Tatendrang und ein Treibhausklima für Spitzenleistungen.

Wir unterstützen Sie dabei von der „Top-Down-Organisation“ hin zur „Netzwerk-Organisation“ zu kommen. Die Führungskraft als Coach der Mitarbeiter ist dabei eine der größten Antreiber und Verwirklicher. Führende Organisation haben schon vor dem Existieren der VUCA-Welt nach diesem sehr erfolgreichen Prinzip gearbeitet.

Möchten Sie wissen, wie eine Vorgehensweise sein könnte?

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Digitales Arbeiten – Papierloses Büro

Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAON hat eine Studie „Office 21“ erstellt zum Thema digitales Arbeiten – Motive und Wirkungen papierarmer Arbeitsweisen.

Hier zusammenfassend das Fazit: Weiterlesen